De kunst van...

de klantenservice

3 mei 2014

Kapotte bovenleiding = gemist vliegtuig = nieuw vliegticket. Een haperende NS bleek voor mij een duur verhaal. Na weinig begrip bij de telefonische klantenservice, greep ik de kans om de kracht van social media te onderzoeken. Binnen 2 minuten reactie. Welkom bij klacht 2.0, de consument aan het roer.

diagram-social-media

Klagen wordt ook wel gezien als typisch Nederlands. Maar waarom klagen mensen eigenlijk? Door te klagen kan men spanning kwijt, klagen lucht op. Vaak staat een klacht niet op zichzelf, maar is het een opeenstapeling van kleine irritaties of juist een veel dieper gevoel van onmacht bij de persoon zelf. De klager wil daarom ook vooral gehoord en begrepen worden.

psycholoog

De klantenservice functioneert bijna als psycholoog. Komt de twitterklacht werkelijk door de vertraging bij de NS, of omdat de persoon veel stress ervaart op werk? Vind iemand het eten in een restaurant echt niet lekker, of had hij gewoon een rotavond met zijn vriendin? Wat het ook is, de klacht kan niet worden genegeerd en moet zo snel mogelijk worden opgelost. Voordat alle anderen er ook lucht over krijgen.

Schermafbeelding 2014-05-03 om 16.28.49

Want door het internet is het bereik van een individuele klacht enorm toegenomen. Met name op twitter kan een enkele klacht voor een sneeuwbaleffect zorgen, vooral als de twitteraar veel volgers heeft. Nadat hij in 1989 op het podium eigenhandig Buckler bier wist te verzuipen, klom Youp van ’t Hek in 2012 het Twitterpodium op om T-mobile volledig door het slijk te halen.

Het-Youp-van-t-Hek-effect

Aangezien een incidentele klacht kan leiden tot miljoenen schade, zijn de vaste lasten van een goede klantenservice ineens een kostenbesparing geworden. Snel en direct reageren is de standaard geworden. Daarbij blijven de oude kanalen, zoals telefoon en website, nog steeds van groot belang. Bedrijven proberen individuen zo snel mogelijk van de twittersnelweg af te halen naar een rustplek waar ze verder worden geholpen.

Schermafbeelding 2014-05-03 om 16.02.55

Op social media of in het dagelijks leven: klagen is positief. Zolang mensen nog klagen, willen ze nog communiceren en willen ze nog verder met jouw bedrijf. Na een goede afhandeling van een klacht blijkt dat klanten tot 21% meer willen uitgeven bij het bedrijf. Kortom, doed klantenmanagement is een verdienmodel op zich.

Pleister_een klacht doet geen pijn

Door een klacht kun je de pijnpunten van je bedrijf inzien en veranderen. Door een klacht kun je de wensen van je klanten beter leren begrijpen. Als je als restaurant niet open staat voor klachten over de vieze soep, houdt iedereen op een gegeven moment zijn mond en verdwijnt stilletjes naar de concurrent die wel luistert. Geniet van de complimenten en omarm de klachten.

Wil je meer weten of op de hoogte gehouden worden? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief!